La asociación de consumidores Irache recibió más de 49.000 consultas y reclamaciones en 2023, un 1,3% más que en 2022, y fundamentalmente relacionadas con luz y gas (24%), al igual que el año pasado.

Así lo han dado a conocer este viernes en rueda de prensa la directora adjunta de Irache, Susana Arizcun, y el responsable de Comunicación, Alberto Lázcoz, quienes han presentado la memoria de la asociación correspondiente a 2023.

Según Arizcun, se trata de un "volumen muy grande" de consultas y reclamaciones recibidas. Del total, 28.839 fueron consultas y 20.885 reclamaciones. A juicio de Arizcun, estas cifras suponen que "estamos consiguiendo que el ciudadano, cada vez más", pregunte y conozca los derechos que tiene el consumidor.

Una persona poniendo una lavadora - Foto: ARCHIVO

También ha destacado que el 84% de los casos se han resuelto a través de la mediación, que es "muchísimo". En 2023 se interpusieron 80 denuncias administrativas ante diversos organismos, y actualmente unas 1.100 personas están siendo representadas ante los juzgados por casos "de diversa índole".

En cuanto a la tipología de las reclamaciones y consultas, Arizcun ha indicado que por segundo año consecutivo, la luz y el gas son las más repetidas. "Uno de cada cuatro navarros que ha hecho una reclamación en Irache está relacionada con luz y gas, esto es una barbaridad", ha apuntado. La mayor parte de las personas han acudido porque "les ha subido la factura, a veces se ha duplicado, y no saben por qué".

En segundo lugar (19%) se encuentran los bancos y cajas, desbancando en el puesto a las telecomunicaciones, principalmente por "el aumento de casos por los gastos de constitución de la hipoteca). También se han visto casos de aumento de cuotas hipotecarias, reclamaciones por tarjetas bancarias, especialmente las 'revolving', por comisiones aplicadas por los bancos, fraudes bancarios, estafas online, etc.

Telefonía e internet ocupan el tercer lugar (18%), "si bien su número ha bajado algo respecto al ejercicio anterior". Los casos más habituales han sido por cargos facturados al cambiar de compañía, fundamentalmente por cláusulas de permanencia.

En cuarto lugar, con un 9%, se encuentran las consultas y reclamaciones sobre vivienda, sobre todo relacionadas con obras de rehabilitación en el edificio (ayudas, problemas por retrasos, precio o calidad), consultas por alquileres (actualización de la renta, duración del arrendamiento, posibilidad de cancelarlo, a quién corresponde reparar, o devolución de fianzas". También se han registrado problemas y dudas sobre el pago de la calefacción tras la individualización de los consumos, con inmobiliarias (por pagos de señales y comisiones, defectos en la casa tiempo después de haberla comprado, retrasos en la entrega de viviendas).

Los seguros se sitúan en quinto lugar (8%), debido a desacuerdos con la indemnización tras un accidente, siniestro o fuga de agua. También se han atendido quejas por subidas de prima injustificadas, y consultas por pólizas de salud y de viajes.

En sexto lugar se encuentran los vehículos (6%), fundamentalmente reclamaciones de personas que compraron coches entre 2006 y 2013 y se vieron afectadas por el cártel de coches. Se han tramitado las reclamaciones y se está trabajando ya en demandas por vía judicial. También se han dado casos de compras de coches de segunda mano en los que el vendedor no se hace cargo ante un problema, de prácticas "abusivas" de concesionarios, y de problemas con la reparación realizada por talleres.

Los comercios se encuentran en séptimo lugar (5,5%). En este apartado "ha subido notablemente" la incidencia de las consultas por compras realizadas a través de internet, generalmente por retrasos en las entregas, incumplimientos o derecho a echar atrás la compra, así como estafas. En las compras realizadas en el propio comercio, "que ha bajado", el mayor número de quejas tienen que ver con los derechos de devolución del producto y con las garantías cuando el artículo es defectuoso o se estropea.

En octavo lugar se encuentra el campo relacionado con transporte y viajes (4%). Los casos más habituales han sido las cancelaciones o grandes retrasos en vuelos, con las correspondientes reservas en hoteles o apartamentos que no se pudieron disfrutar. También se han gestionado problemas por extravíos y pérdidas de maletas y por el cobro del equipaje de mano que se lleva en el avión.

Con un 3% del total se encuentran las reclamaciones sobre servicios técnicos (no se hacen cargo de las reparaciones, retrasos en las entregas, costes excesivos de los trabajos realizados, reparaciones que vuelven a dar problemas, o cobros de aparatos que están en garantía).

A continuación, con un 2%, se encuentran las quejas sobre la Administración, fundamentalmente por multas de tráfico que se consideran "injustificadas", caídas en la vía pública y retrasos en la atención en oficias o teléfonos. Un 1,5% de los casos corresponden a otros, incluyendo cursos de formación, ventas a domicilio, herencias, listas de espera en salud, etc.

MAYOR "TRANSPARENCIA" EN LOS CONTRATOS

A la vista de los resultados, Irache exige mayor "transparencia" en los contratos, "sobre todo en productos básicos". "Estamos viendo que eso es lo que está fallando. El ciudadano sabe muy poco porque no se le informa. Cualquier contrato que se vaya a firmar, que sea lo más transparente y claro posible", ha apuntado Arizcun, que ha destacado la importancia de contar con copias de los contratos, facturas, garantías, precios por escrito, o comunicación de las modificaciones que se realicen en el contrato.

"Está visto que es donde realmente está habiendo el problema, esa falta de transparencia y claridad, que confunde mucho al consumidor. El ciudadano, como no puede saber de todo, acaba cayendo y firmando contratos y aceptando cosas que no le interesaban", ha añadido.

MÁS DE 53.500 FAMILIAS ASOCIADAS Y 78 OFICINAS EN NAVARRA

Irache cuenta con 53.510 familias asociadas y gestiona 78 oficinas en Navarra (cuatro propias -en Pamplona, Tudela, Estella y Tafalla- y 74 de atención del consumidor en colaboración con otros ayuntamientos).

De las más de 49.000 consultas y reclamaciones recibidas en 2023, 27.887 correspondieron a Pamplona, 1.974 a Tudela, 1.612 a Estella, 1.136 a Tafalla, y 17.115 a las oficinas del consumidor.

La asociación ha participado en 2023 en 599 programas radiofónicos y al menos 48 programas televisivos, ha enviado 63 notas de prensa y ha realizado colaboraciones puntuales. Edita el periódico 'La voz de Irache' y ha realizado 15 estudios.

El año pasado se realizaron 30 charlas "para comprender el sector de la luz y dar herramientas para que los consumidores se sepan desenvolver en él", así como coloquios, teatros y talleres.